客户永远是一个让人关注的字眼，企业的发展趋势会怎样？企业产品的销售业绩怎么样？这些核心的答案就掌握在一群称之为客户的人手中，有些人把客户称为上帝，有些人把客户称为大爷，还有人把客户当成企业的朋友，因为对客户的定义不同，企业对客户的服务态度也不尽相同。在医药行业生存压力越来越艰难的今天，企业必须思考如何正确定位客户的角色，否则这种决策性的思维将会给企业带来更大的压力。

听客户怎么说

H企业年销售额达10个亿，这在工业当中算是非常不错的业绩，这个业绩是怎么得来的呢？H企业的营销总监长年在国内各个市场之间巡查，身上常常带着一本厚厚的记事本，每当他随机走进一个市场与客户交流时，就会摊开这个笔记本做细致的记录。客户的每一个期望、每一点抱怨都成为H企业大步前进的原动力。一年下来，几大本厚厚的记事本成就了H企业每年30%的稳步增长。

倾听客户的声音是H企业的原则，H企业所有的业务员考核都跟客户满意度挂钩。为了客观地了解客户对H企业的真实反馈，H企业成立了专职的客户服务部，主要负责客户投诉及客户调研分析，通过客户销售业绩的升降对业务员的工作状态做出分析、评估和建议，及时调整工作方向，让业务员的工作计划性、目的性、成效性并重，让销售这种弹性很强的工作也变得规范化、科学化。

适度满足需求

Q企业是一家医药配送企业，目前行业状态非常严峻。除了斗价格、斗服务，还要斗回款政策，这年头聪明人都知道尽可能地拿别人的钱来周转，所以同样的价格、同样的服务，这家企业的回款方式为现金，另一家回款方式为30天月结，你会选择和哪家公司做生意呢？Q企业为了满足客户需求，感觉经营越来越累，开始借助专业咨询机构给企业做调研、诊断、评估，看看到底怎么做才有出路。

I机构经过市场调查后发现了一些非常有趣的现象：第一，虽然很多客户不断地抱怨Q企业的价格过高、服务不及时、回款政策不灵活，但这些客户依然持续数年与Q企业交易；第二，Q企业随机以100个产品为例，与竞争企业进行供货价格比对，发现Q企业有40多个产品比其他企业更有优势，有50多个产品比其他企业略高；第三，Q企业确实存在送货与退货不及时的现象。在I机构的建议下，Q企业针对这些客观情况迅速采取应对措施：1.调整部分常用产品价格，保持常用目录中70%的产品价格优势；2.加强送货速度的管理；3.简化退货流程并派专人跟进，列入工作考核；4.进行客户分类管理，根据客户信用类别调整回款政策等等。经过一系列的改进措施后，Q企业又斗志昂扬了。

很多企业开始关注客户需求，但却未能对客户需求做出客观而理性的评估。其实，企业需要尊重客户需求，但不能无休止地满足客户需求，企业满足客户需求必须建立在企业保留合理利润空间、控制一定营运风险的前提下，否则将会导致企业困境重重。

客户不是上帝

从上个世纪后期开始，一些管理学家及企业家开始提倡一个观点：顾客就是上帝。这样的话我们听得太多了，但能不能真正做到呢？结果是显而易见的。不过，从最理性的管理学角度来看，把客户当成上帝也是没有必要的。

在市场经济环境中，企业与客户是平等的合作伙伴，是利益的平等交换，而市场营销的目的是为客户创造价值，而不单纯是把产品卖给客户，合作双方都在通过自身的需求建立自己的客户群，两者之间的关系是互相依存的，一些靠个人关系或其他因素建立起来的合作关系始终是短暂的。只要企业专业地发现客户的产品需求及服务需求，并维护企业的良好信誉，客户必然会信赖企业，成为企业的忠诚合作伙伴。

客户更不是朋友

有的管理学家提出了“把客户当成朋友”的口号，但我们应该记得这样一句话：商场上绝对没有真正的朋友。朋友的定义是，不论你如何，在朋友的心里你永远是对的、是好的，为了朋友不计较得失、全身心付出。可是现实环境中，我们还在期待这样的客户出现吗？

这是一个市场竞争异常激烈的社会，交易中的任何一个小环节都有可能发生失误，然而每一个小失误都可能导致交易的失败。如果说在国内还有一些中国式的交易氛围和传统习惯，那么我们在国际市场中的教训可以说是数不胜数了，所以企业在与客户的交易过程中，必须永远记住：只承诺你能做到的，因为客户绝对不是朋友。

【后记】 客户到底是什么？会跟企业合作却不是朋友，会挑企业的毛病却又不是敌人。其实客户就是客户，只是企业的合作伙伴。